酒店自助入住机，如何更好地挖掘触点价值？

“自助机的引入提高了酒店入住办理的效率。”酒店自助入住机插电即可运营，疫情之后零接触服务成为市场风向之一，也使得自助入住机在用户和酒店两端的关注度得到提升。

尽管自助入住机在数年前就已经有产品面市并落地到酒店，但至今仍处于市场教育和改善产品的阶段。这也意味着，未来酒店自助入住机厂商中，谁能更好地解决用户和酒店的需求痛点，谁就能掌握这一市场的话语权。

从用户的角度出发，酒店自助入住机要关注不同年龄层用户的需求，比如银发群体，也要考虑未来跨境旅游开放之后入境游群体的体验和身份识别痛点；而从酒店的角度出发，如何与酒店房态、公安系统等实现高效连接，也需要酒店自助入住机厂商提升技术实力和优化对接流程。

事实上，相关监管的闸口已经在松动，未来与公安系统对接的流程将会更加便利。5月31日，，将提供浙江省旅馆业治安管理系统与酒店经营管理系统、酒店自助办理入住设备对接便利服务。这意味着浙江省公安厅系统向社会开放API接口，原则上只要符合对接要求的单位申请，浙江省公安厅就放行。

这无疑是利好自助入住机厂商的，但另一边，科技进步也要求自助入住机厂商继续深挖触点价值。

未来酒店智能入住可能从自助入住机时代到全智能入住时代：“国内已经开始逐步流行电子身份证，酒店未来是否也能普及使用电子身份证进行身份审核，通过电子身份证在手机APP或小程序上实现智能入住办理，之后通过实时手机二维码打开房门。”

这种未来趋势需要多久才能实现如今并无定论，但酒店自助入住机在过程中找到不可替代的触点价值，帮助酒店实现数据的顺畅流通和再利用，随着趋势进化，才是王道。狭义上包括自助入住机在内的智能化设备在酒店客户触点端优化客户体验，同时收集交互数据，从而更好在广义上帮助酒店建立整体地数字化运营体系，帮助酒店扎实内功，回归服务本质，科学决策、精准营销，最终实现客户粘性的提升。

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提升服务质量，如何“驯化”机器人？

谈及智能化升级，离不开机器人的应用，2021年多家酒店机器人企业在资本市场斩获融资。

世界机器人大会的报告显示，2021年中国机器人市场规模预计将达到839亿元，2016-2023年的平均增长率达到18.3%。酒店服务机器人当下主力军为“送物机器人”，但机器人产业对于酒店的赋能绝不止于“送物”。

自2020年开始培育、发展的清洁机器人业务，清洁机器人将打扫一间房的效率提升了30%左右，减少客人到店等候时间。虚拟前台可实现前台电话智能接打，自动完成酒店的到店确认、退房确认、咨询和客需服务等工作。

公开资料显示，目前酒店机器人的渗透率仅10%，这意味着未来酒店场景仍有巨大的覆盖空间。

但这些处于发展早期的酒店服务机器人也仍有进化的空间。

除了硬件和流程需要优化，酒店机器人在场景学习和融入过程中，目前仍需要多方的重视和协作，包括和酒店方共同梳理机器人的服务SOP。“客人对酒店品质的感知不同，目前智能化并没有纳入到酒店传统的考核项内，导致酒店难以衡量智能化升级是否会对酒店服务质量提升起到实际帮助”

同时对酒店机器人的实际应用场景，“送物机器人真的比人走得快吗？开门的瞬间，消费者看到机器人和服务人员，在情感需求上是不是服务人员更加亲切？“当前酒店机器人在内的智能化升级，大部分目的在于降本增效，但酒店服务质量的提升和运转的效率并不存在直接关系，更重要在于酒店人员提供服务时的温度。”

不过，送货机器人能更好地保护用户的隐私安全。“当用户在客房内敷面膜进行护肤时，机器人相对服务人员来说更契合当下的用户场景，且机器人和一个陌生人相比，用户的安全需求大于亲切需求。而在旺季市场，酒店人手短缺时，机器人能够形成了一种有效的补充。”

并指出在酒店经营过程机器人能够24 小时工作无怨无悔，工作的准确率基本达到100%。